Voix du client

Un ensemble de démarches participatives permettant d’aller sonder les parties prenantes du territoire sur la qualité perçue des services de mobilité :

• Panels client et non-client : démarche participative permettant de faire s’exprimer les voyageurs sur leurs expériences, freins et attentes pour améliorer l’expérience client sur les réseaux de transport en commun.
• Panels influenceurs : démarche permettant d’identifier les parties prenantes clé sur votre territoire et de toucher directement ces acteurs pour disposer d’une vision externe de votre service, via des groupes de travail thématiques et des entretiens téléphoniques.
• Audits « client mystère » : démarche « client mystère » consistant à se mettre dans la peau du voyageur, en effectuant une visite du réseau pour expérimenter le parcours client du point de vue de l’utilisateur : recherche d’itinéraire, achat de titre, trajet…
• Enquêtes satisfaction : l’outil le plus efficace pour mesurer la perception des voyageurs de la qualité d’un service de transport. Généralement administrées sous forme de questionnaire en ligne, les enquêtes de satisfaction permettent de disposer d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur l’expérience voyageurs afin d’alimenter un cycle d’amélioration continue ; l’administration de ces enquêtes constitue souvent une obligation contractuelle pour les opérateurs de transport public.

Pourquoi ?

Identifier les forces et les axes d’amélioration de l’offre de transport du territoire en allant interroger directement les parties prenantes : voyageurs, non-clients, influenceurs…

Durée

1 semaine à 2 mois selon le territoire et le besoin

Comment ?

• Identifier et recruter les participants selon l’objectif (habitants, clients du réseau de transports, automobilistes, commerçants locaux…)
• Conception et mise en œuvre d’une démarche d’animation pour faire s’exprimer les participants sur leur vision de l’actuel, leurs freins et leurs besoins
• Agrégation, analyse et formalisation des résultats pour déceler les enseignements clé, les tendances et les grandes orientations
• Option : rédaction d’un plan d’actions opérationnel pour mettre à profit les résultats de l’opération